Queremos ouvir a sua opinião

A VITRUS considera que as reclamações e sugestões são uma oportunidade de diálogo com os seus clientes. É com grande apreço que escutámos a opinião dos nossos clientes sobre a forma como a VITRUS presta os seus serviços, sendo uma oportunidade de melhorarmos continuamente.
A presente informação pretende elucidá-lo sobre a melhor forma de efetuar uma reclamação ou sugestão, com o intuito de garantirmos que processo decorre sem problemas e com a maior celeridade possível.

A VITRUS reconhece a relevância dos serviços que presta. Temos como objetivo prestar um serviço de qualidade, cumprindo escrupulosamente com os pressupostos delegados, bem como com os compromissos acordados com os nossos clientes e com os deveres consagrados na lei.
Garantimos que as competências dos recursos envolvidos no processo de resposta às reclamações permitem obter, com brevidade e eficácia, solução para os desafios colocados pelos reclamantes.

Para que possamos responder à sua reclamação com a maior brevidade e objetividade, precisamos que a mesma contenha alguns dados essenciais ao respetivo enquadramento e análise cuidada.

Assim, a reclamação deve conter, no mínimo:

- Nome completo do reclamante;

- Os dados de contacto do reclamante, para que possamos entrar em contacto e, desta forma, acelerar a obtenção de informações que possam ser úteis para a decisão do processo;

- Descrição clara e pormenorizada dos factos que motivam a reclamação, designadamente, a data e o local em que os mesmos se verificaram e a identificação dos respetivos intervenientes.

- Número do Aviso de Pagamento Prévio e Matrícula (caso a reclamação esteja relacionada com a Fiscalização das Zonas de Estacionamento de Duração Limitada);
- O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que considere necessários para a apreciação da mesma, como, por exemplo, fotos, entre outros.

- Na ausência de algum destes elementos, a VITRUS convidará o reclamante a, no prazo de dez dias, completar os dados em falta.

O prazo de resposta à reclamação iniciar-se-á após a receção dos elementos eventualmente em falta.

O processo de resposta à reclamação inicia-se com a apresentação da reclamação.

A não admissão de reclamação por parte da VITRUS, apenas ocorrerá quando:

Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de dez dias, após solicitação pela VITRUS;

- Pretenda apresentar-se uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

- Caso já tenha sido objeto de resposta pela VITRUS;

- A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Nestes casos, a reclamação será arquivada e o reclamante devidamente notificado do facto.

Após a aceitação da reclamação, a VITRUS efetuará todas as diligências estimadas necessárias ao apuramento dos factos alegados pelo reclamante. Para o efeito, analisará de forma isenta e cuidada a documentação ao seu dispor, podendo solicitar ao reclamante a prestação de informações adicionais para esclarecimento de questões sobre as quais subsistam dúvidas.

Findas as diligências em causa e analisados os factos, emitir-se-á decisão sobre o pedido efetuado pelo reclamante. Esta decisão será elaborada de forma fundamentada, de fácil entendimento e comunicada ao reclamante por escrito.

A VITRUS compromete-se a responder à reclamação no prazo de vinte dias úteis após a respetiva receção, no caso em que sejam solicitados novas informações, o prazo inicia aquando a receção dos novos elementos. Contudo, nos casos em que esta revista especial complexidade, o prazo em causa poderá ser alargado para trinta dias úteis.
Sempre que esta especial complexidade se verifique, a VITRUS informará o reclamante do facto, com a devida antecedência.

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